Page 25 - SPIE BATIGNOLLES RA2016

Partager en amont

les enjeux de nos clients

Parce que construire un ouvrage, c’est aussi penser les services et les usages qui vont Une démarche collaborative
y être associés, Spie batignolles travaille avec ses clients pour imaginer avec eux leurs AU SERVICE DE NOS CLIENTS
projets. Une démarche de co-création de valeur qui passe par le dialogue et par une
compréhension mutuelle des enjeux.

LA CO-CRÉATION DE VALEUR,
UN PACTE GAGNANT-GAGNANT
La co-création de valeur fait partie de l’ADN de
Spie batignolles. Cette démarche partenariale
repose avant tout sur la parfaite appréhension
des attentes et des enjeux de ses clients
pour apporter des réponses concrètes et
parfaitement adaptées. Cette approche
permet à Spie batignolles de développer
les projets dans une relation apaisée, de
confi ance et directe avec le client, à travers
des échanges fréquents qui permettent
d’identifi er les opportunités de création
de valeur et la manière de les concrétiser.

UNE APPROCHE EN AMONT ET EN AVAL
Spie batignolles s’évertue à créer de la valeur
quel que soit le segment, le marché ou l’off re.
Pour cela, le groupe a intégré la nécessité de
réfl échir au-delà de la période de production,
c’est-à-dire en amont de l’aff aire (y compris Foyer de vie
quartier Sainte-
avant la phase commerciale), mais aussi en Marthe,Marseille (13)
aval une fois l’ouvrage livré pour identifi er les
usages et les services porteurs de valeur pour
ses clients - et les clients fi naux. Une exigence
qui passe par une relation solide et durable. UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION CLIENT
POUR RENFORCER LA DÉMARCHE

LE CHANTIER, UNE « EXPÉRIENCE » 400 clients interrogés, élevée de la part des clients du
RÉUSSIE POUR LE CLIENT un échange de 20 minutes groupe, qui pointent naturellement
en moyenne structuré autour la bonne compréhension des
Spie batignolles se diff érencie par sa volonté d’une cinquantaine de questions enjeux et le sérieux des réponses
de faire de chaque projet une expérience avec des professionnels de l’écoute apportées parmi les points forts
positive pour ses clients. Le groupe s’est client : en 2016, Spie batignolles a de Spie batignolles. 56 % des
d’ailleurs placé sous le regard de ceux-ci en lancé une enquête de satisfaction personnes sondées se déclarent
2016, afi n de mener une réfl exion innovante client de ses activités projets et ainsi prêtes à recommander très
et d’identifi er les pistes d’amélioration proximité. Les premiers retours ont certainement Spie batignolles à
en réponse aux points les plus sensibles permis de mesurer une satisfaction d’autres donneurs d’ordre.
(lancement de l’opération, gestion de sous-
traitants, levée de réserves). Une dizaine
de projets pilotes ont été lancés afi n de faire
de cette relation apaisée un gage d’effi cacité « Créer et partager de la valeur
et de création de valeur. avec le client, c’est savoir se mettre
à sa place et répondre à ses enjeux
de manière efficace et compétitive. »

Spie batignolles I Rapport d’Activité et de Responsabilité Sociétale 2016 19